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Avoir de la répartie grâce à la technique du miroir

Avoir de la répartie grâce à la technique du miroir

En tant que commercial, une des techniques de répartie que j’utilise le plus souvent est celle du miroir. Je l’emploie notamment face à une contre-argumentation agressive et directe, celle-ci me permet de limiter mon obligation de justification sur les tarifs ou prestas.

Je vais cependant en proposer une transposition pour la vie quotidienne. C’est utile pour répondre par exemple à certaines critiques ou attaques gratuites que nous pouvons subir dans le cadre scolaire ou professionnel.

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Voici tout d’abord un exemple de répartie professionnelle

Un jour je me suis fait malmener par un client au téléphone, car mon concurrent était moins cher, avec des prestas équivalentes. En école de commerce on nous apprend que dans ce cas de figure il faut donc plutôt argumenter sur le produit, et poser les bonnes questions au client pour soulever les différences dans l’offre, et ainsi contre-argumenter.

Le problème était que mon concurrent avait strictement le même produit, impossible de mettre en lumière les différences. J’étais à court de répartie. Mon collègue m’entend raccrocher, et il me dit :

« Il faut savoir être ferme avec les clients, et les brusquer souplement. Ils ne s’y attendent pas et souvent la surprise les laisse sans réponse. Il faut que tu transposes tes propres problèmes à leur activité, et que tu leur renvoies la balle sans cesse comme dans une partie de ping pong »

Effectivement j’ai retrouvé sa technique plus tard sous le nom de miroir dans des bouquins, mais avant cela j’ai donc observé comment procédait mon collègue dans ce cas de figure.

Le concept est simple : quand nous essuyons une critique ou une remarque, au lieu de se justifier nous transposons notre propre problème de manière à faire passer un message puissant en obligeant l’autre à se mettre à notre place.

C’est en quelque sorte de l’empathie inversée,  nous obligeons par une tournure de phrase son interlocuteur à se voir lui même en face… et forcément qui aime se faire du mal ?

Une illustration très simplifiée :

Le client : Votre concurrent offre la presta

Grumly : Oui bien sur mais vous même offrez vous vos prestas? Vos employés travaillent-ils gratuitement?

Le client : Ah bon non c’est hors de question!

Grumly : Et bien vous voyez nous avons les même problème que vous, je suis éventuellement prêt à faire un effort, mais tout comme vous je ne peux offrir une presta complète.

Le client : Oui mais le concurrent le fait gratuitement quand même lui!

Grumly : Effectivement on peut bâcler son offre et faire de la gratuité partout, mais à ce moment là on rogne sur toute la qualité. Si demain vous deviez déplacer votre main d’œuvre gratuitement, est ce que votre temps et la qualité de vos prestations resteraient les mêmes?

Le client : Ah ba non, je pourrais pas payer mes employés autrement.

– Grumly : Et bien c’est la même chose pour mon concurrent, donc nous préférons facturer nos prestas, et garantir la qualité du service proposé exactement comme vous !..

La réponse habituelle : « Hmm c’est pas faux, alors qu’est ce que vous proposeriez comme effort à la place ? »

Et là je peux faire une remise, plutôt que tout offrir … et ainsi vendre plus cher en valorisant l’offre.

Revenons maintenant à une approche de la répartie plus courante

Cette façon de faire est sympa pour améliorer sa répartie, mais je vois aussi beaucoup de personnes qui subissent critiques et manipulations. Certains adolescents même se plaignent de subir moqueries et injures. Évidemment à l’âge adulte, les critiques et mauvaises blagues restent présentes, moins directes, mais parfois toutes aussi violentes. C’est un exemple qu’il est possible de contourner grâce à cette technique du miroir.

Je vais prendre le cas d’une critique qui touche au physique, ce que je considère méchant, douloureux et gratuit. De là naissent même certains complexes, et une fois adulte on n’est pas forcément encore en mesure d’y répondre, car l’ habitude de subir est trop fortement ancrée.

La première chose qu’on peut être tenté de faire, serait de répondre au coup pour coup, mais bon, on élève pas vraiment le débat, et en plus on nourrit le conflit. Alors comment utiliser le miroir ?

Deux cas de figures : le premier vous connaissez votre assaillant et vous avez déjà identifié ses points faibles, le second vous le connaissez moins ou pas, il faudra donc user d’un peu de bluff ou cold-reading.

Donc nous admettons que vous venez de subir une raillerie sur un de vos petits complexes, poids, taille… Je vous donne mes formules personnelles, tout en vous invitant à les personnaliser, et les améliorer.

Réponse pour cas 1 : « Oui c’est vrai que dame nature offre son lot de petites disgrâces, mais ce qui est rassurant c’est que personne n’est épargné, tient regarde si là tout de suite je me mettais à te charrier sur la forme vraiment particulière de ton nez, tu ne le prendrais pas très bien, non? »
L’autre : « Pas tant que ça, bof, enfin non pas vraiment… »
Réponse pour cas 1 : « Tu as raison, c’est le genre de sujet qui énerve tout le monde et qui met la mauvaise humeur, on va arrêter là !.. »

Là je ne critique pas directement, je lui transpose mon problème, et je lui sous-entends que je pourrais appuyer moi aussi dessus, mais que je n’en ferai rien, si on s’arrête là.

Réponse pour cas 2 : je reprends le même début de phrase que le cas 1 sauf que ne connaissant pas son point faible cette fois j’énumère une liste courante, et j’observe la réaction au cours de la liste, un poing qui se ferme, un recul du corps, les dents qui se serrent, c’est bon on a mis le doigt sur la corde sensible… Et je finalise de la même manière que pour les cas 1.

Voilà, je pense avoir tout dit, le principal pour cette technique étant de se mettre en tête que la personne en face de soi à forcément le même problème ou un problème équivalent, et ce quelque soit son charisme, sa beauté, son statut.

Il existe bien sûr d’autres façons d’avoir de la répartie, mais j’apprécie celle-là car elle désamorce très bien le litige. Et vous, utilisez-vous déjà le miroir ou une autre technique de répartie ?

À propos Grum-Lee

Grum-Lee
Administrateur et membre très actif du forum des mentalistes. Grumly est passionné par les sciences humaines qu'il utilise quotidiennement dans son travail au cours de ses négociations.

12 commentaires

  1. Top, merciii, c’est bien pratique cette méthode

    Moi qui discute souvent sur un forum, j’essayerai si ont m’attaque mouahahah ou IRL.

    Et vous, utilisez-vous déjà le miroir? NON je pense pas l’avoir déjà utilisé au cours de mon existence.

    j’énumère une liste courante : j’ai pas très compris, tu lui dis quoi pour voir sa réaction ?

  2. Bonjour !

    C’est un peu dangereux comme technique. Il faut surtout préciser qu’il faut avoir établi le rapport (au sens PNL) avant d’utiliser cette technique. Sans cela…

    Dans ces cas je préfère utiliser le recadrage.

    Et plutôt que d’obliger le client à se mettre à notre place, il vaut mieux se mettre à leur place, déterminer ses objectifs et l’aider à les atteindre.

    Par exemple, dans le cas de la presta offerte par le concurrent de Grumly, il faut recadrer et voir à plus long terme : Grumly va être un partenaire sur le long terme pour aider Client à atteindre son but. Grumly ne sera pas un fournisseur d’un seul coup, mais un partenaire stratégique.

  3. Grum-Lee

    Bonjour Michel,

    L’idée ici n’était pas d’expliquer comment se déroule une négociation dans son ensemble, sans quoi il faudrait apporter encore bien plus de précision qu’un simple recadrage… mais également donner le contexte, le cadre, la typologie client, le profil de l’acheteur, les dead-lines, les concurrents présents sur le dossier, leurs forces, leurs faiblesses, les enjeux clients, ect ; Et encore préciser les autres techniques précédemment employées, soncas, entonnoir, choix illusoires, ect… Cela nécessiterai alors d’y consacrer un post complet et dédié, qui lui même ne suffirait absolument pas à couvrir tous les aspects d’une négo.

    Ici, le principe du billet est simplement d’isoler une technique utilisée en négociation, puis proposer de la transposer à une utilisation plus quotidienne. Le micro-exemple de négociation lui ne servant qu’à la compréhension du principe du miroir.

    « Dans ces cas je préfère utiliser le recadrage. »

    D’une façon générale en négociation, on ne peut pas affirmer qu’une technique est meilleure qu’une autre, il y a surtout différents outils qui s’utilisent avec plus ou moins d’efficacité suivant les profils et le contexte donné.

    « Dans le cas de la presta offerte par le concurrent de Grumly, il faut recadrer et voir à plus long terme »

    Aiiie…. Il faut également limiter les « affirmations » non étayées. Affirmer simplement qu’une technique est meilleure qu’une autre sans données contextuelles, là oui je suis d’accord, c’est dangereux effectivement… Ici aucun contexte n’est posé dans l’exemple (cycle court, cycle long ?..), bien malin celui qui peut affirmer qu’une technique est plus adaptée qu’une autre, sans informations concernant le cadre de la négo.

    C’est à un peu de chose près, le même type d’erreurs que celles commises lorsque l’on débute dans l’étude du non verbal…

    Cordialement.

  4. Exactement le genre d’article que je cherche, merci !

  5. Grum-Lee

    Merci Pensée, merci Alex!

  6. Il faudrait changer l’image de l’article, car quand on sait que la technique du miroir au jeu d’echec nous met toujours à l’échec, cela ne donne pas spécialement envie :p

  7. J’aime j’aime j’aime, et particulièrement la technique concernant les attaques physiques. Un grand merci! Je vous souhaite une excellente journée.

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